หลายคนคงได้ยินคุ้นหูอยู่บ้างแล้วกับตำแหน่งงาน AE หรือ Account Executive ที่ต้องบริหารงานลูกค้า และเป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้า และทีมงานเพื่อให้งานบรรลุเป้าหมายตามที่ได้วางไว้ โดยเริ่มต้นจากการสรุปเนื้องานคร่าว ๆ ควบคุมงบประมาณในแต่ละโครงการ อัปเดตงาน ทำรีพอร์ต ตลอดจนบริหารจัดการหลังการขาย ซึ่งถือว่าเป็นสายอาชีพที่ต้องทำเกือบทุกอย่างเลยก็ว่าได้ และต้องมีทักษะการพูดที่สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้ในระดับหนึ่ง โดยทักษะการสื่อสาร จำเป็นต้องพูดจาชัดเจนและสามารถเกลี้ยกล่อมลูกค้าให้ซื้อบริการจากบริษัทได้อีกด้วย
นอกจากการประสานงานระหว่างลูกค้าแล้ว AE ยังต้องมีทักษะในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและรับมือกับพฤติกรรมเวลาที่เจอกับลูกค้าที่มีปัญหา ดังนั้น วันนี้ทาง JobCute ก็เลยจะพาเพื่อน ๆ ทุกคนไปดูว่า AE จะมีวิธีรับมืออย่างไรเมื่อเจอกับลูกค้าที่ไม่น่ารัก เราไปดูกันเลยค่ะ
1. ตอบโต้ด้วยรอยยิ้ม
โดยทั่วไปแล้ว การทำงานสายงานด้านการบริการส่วนใหญ่ มักจะเจอกับปัญหาของลูกค้าต่าง ๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นปัญหาในการรับมือกับพฤติกรรมลูกค้าที่เป็นคนเจ้าอารมณ์ ซึ่งลูกค้าประเภทนี้ เป็นกลุ่มคนที่เดาอารมณ์ยาก เมื่อเจอกับลูกค้าประเภทนี้แล้ว คนที่เป็น AE จะต้องใจเย็นและอดทน โดยการปล่อยให้เขาพูดออกให้หมดก่อน จากนั้นก็ตอบโต้ด้วยรอยยิ้มและพูดจาอ่อนหวานอย่างมั่นใจ และยกข้อดีของบริษัทของลูกค้าเอาไว้ จนกระทั่งสีหน้าของลูกค้าและพฤติกรรมเปลี่ยนไปในทางที่ดี แล้วค่อยเสนอทางออกให้กับลูกค้า ตลอดจนปิดการขายทันทีเมื่อได้โอกาส
2. งัดจุดเด่นของการบริการออกมา
ในบางครั้ง เราอาจจะเจอกับลูกค้าที่ชอบยื่นข้อเสนอเพื่อต่อรองราคาต่าง ๆ ในการบริการของบริษัท หรือต้องการสินค้าบริการในราคาที่ถูกลงกว่าเดิม โดยการเอาคุณสมบัติต่าง ๆ ของสินค้าอื่น ๆ ไปเปรียบเทียบกัน ซึ่งหากว่าสินค้าการบริการของเราเหมือนกับบริษัทอื่น ๆ แล้ว เราอาจจะชนะใจลูกค้าประเภทนี้ได้ยาก ดังนั้น AE จำเป็นต้องเอาจุดเด่นของการบริการออกมาให้ได้ ว่าสินค้ามีคุณภาพอย่างไรและเด่นกว่าบริษัทอื่นอย่างไร และต้องมั่นใจว่าสินค้าบริการของบริษัทตนเองดีกว่าขนาดไหน นอกจากนี้ AE ยังต้องใจแข็งบ้างในบางครั้งและปฏิเสธการต่อรองราคากับลูกค้า เพื่อรักษาผลประโยชน์ของบริษัทไม่ให้ขาดทุนและยังเป็นการรักษาอำนาจในการต่อรองที่เหนือกว่าลูกค้าอีกด้วย
3. ยื่นเสนอการบริการที่น่าสนใจกว่าเดิม
อย่างที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นว่า AE เป็นสายอาชีพที่ต้องพบปะ เจรจา และโน้มน้าวลูกค้าให้สนใจในสินค้าบริการต่าง ๆ ของบริษัท โดยที่ลูกค้าบางรายก็ไม่ลังเลที่จะใช้สินค้าบริการ แต่ก็เลี่ยงลูกค้าที่มีความลังเลไม่ได้ เมื่อเจอกับลูกค้าประเภทนี้แล้ว เราต้องยื่นข้อเสนอหรือการบริการที่ดีและน่าสนใจกว่าเดิม เพื่อเบี่ยงเบนความลังเลของลูกค้าให้มาสนใจในตัวสินค้าบริการของเรา นอกจากนี้ เรายังสามารถใช้เอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร ที่ระบุเงื่อนไขว่ามีอะไรบ้างและหากมีการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ของงานที่นอกเหนือจากข้อตกลงแล้ว จำเป็นต้องมีค่าปรับในการเปลี่ยนแปลงนี้อีกด้วย
4. อดทนรอคำตอบจากลูกค้า
การที่จะเป็นนัก AE ได้ จำเป็นต้องอาศัยทักษะรอบด้านเลยทีเดียว ซึ่งการอดทนรอคำตอบจากลูกค้านั้น ถือว่าเป็นอีกหนึ่งทักษะที่ต้องมีอยู่ในตัวของนัก AE เช่นเดียวกัน ซึ่งไม่แพ้กับทักษะอื่น ๆ เลย เมื่อเราเจอกับลูกค้าระดับอาวุโสอย่างตำแหน่งผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือลูกค้าที่มาจากองค์กรที่มีเงื่อนไขต่าง ๆ มากมาย จึงทำให้การเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้เป็นไปได้ยาก และสิ่งที่นัก AE ต้องทำคือ อดทนรอคำตอบจากลูกค้านั่นเอง และต้องติดตามงานจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อได้วางแผนระยะเวลาในการประสานกับทีมงานต่อไป
5. จ้างทีมงานอื่นรับผิดชอบแทน
ในกรณีที่ AE ต้องเผชิญกับลูกค้าที่สั่งงานด่วนแบบสายฟ้าแลบ และกำหนดระยะเวลาภายในไม่กี่วัน อันดับแรกที่ AE จะต้องทำคือ สื่อสารกับทีมงานว่าสามารถทำได้ตามที่ลูกค้าต้องการได้หรือเปล่า หากในเวลานั้นทีมงานไม่สามารถทำงานเสร็จภายในระยะเวลาสั้น ๆ AE ก็สามารถจ้างทีมงานอื่นรับผิดชอบแทนงานชิ้นนี้ไปก่อน เพื่อรักษาคอนเนคชั่นดี ๆ กับลูกค้าเอาไว้
หาก AE คนไหนที่สามารถรับมือกับพฤติกรรมไม่น่ารักของลูกค้าแบบนี้ได้แล้ว ถือว่าเป็น AE ที่เป็นมืออาชีพในการทำงาน และสามารถสร้างชื่อเสียงและภาพลักษณ์แก่องค์กรได้ในอนาคตข้างหน้า ทั้งนี้ทาง JobCute ขอส่งกำลังใจให้เพื่อน ๆ ทุกคน ที่สนใจในสายงานนี้หรือที่ประกอบอาชีพด้านนี้อยู่แล้ว เชื่อว่าการพัฒนาจะนำมาซึ่งความสำเร็จอย่างแน่นอนค่ะ
